深秋的清晨,食府刚开门不久,余晚星就发现了不对劲——负责传菜的伙计阿力端着汤碗慢悠悠走,汤洒了半道也没在意;收银的阿梅面对客人的询问,头也不抬地敷衍,连客人要的纸巾都忘了递。这已经不是第一次出现类似情况,自从食府生意稳定后,部分伙计渐渐没了往日的干劲,甚至开始懈怠。
“这样下去可不行。”余晚星皱着眉,召集所有伙计在大堂开会。她没有直接批评,而是先问大家:“最近客人反馈,上菜慢、态度敷衍,你们觉得问题出在哪?”伙计们你看我我看你,没人说话。余晚星接着说:“不是大家不想好好干,是少了点‘奔头’。今天我跟大家说个新规矩——从这个月起,咱们实行‘绩效奖励制度’,多劳多得,干得好还有额外奖励。”
这话一出,伙计们瞬间来了精神。余晚星当场公布制度细节:
? 工资结构:把原来固定的月钱拆成“底薪+绩效”,底薪保证大家的基本收入,绩效则根据表现浮动,做得好能比原来多挣三成;
? 绩效评定:从三个方面打分——“服务态度”看客人评价,只要有客人特意表扬,就加1分;“工作效率”看上菜速度和清洁次数,传菜超时或区域有污渍就扣分;“销售业绩”看推荐菜品和会员办理数,成功推荐一道特色菜加0.5分,办一张会员卡加2分;
? 奖励机制:每月月底根据绩效分评选“优秀伙计”,不仅奖励5两银子,还能免费领10罐灵泉果汁,带回家给家人喝。
制度实施第一天,伙计们就有了明显变化。阿力传菜时脚步快了不少,汤碗端得稳稳的,还主动问客人“菜够不够热”;阿梅收银时不仅笑脸相迎,还会跟客人推荐“刚炖好的灵泉鸡汤,驱寒又滋补”。有位老客特意找到余晚星,笑着说:“余姑娘,你家伙计最近像换了个人似的,态度好得很,我今天还办了张会员卡呢!”
月底评选“优秀伙计”时,阿力以最高分当选。余晚星当着所有人的面,把银子和灵泉果汁递给他:“阿力这个月客人表扬最多,传菜零超时,值得大家学习!”阿力攥着银子,激动地说:“谢谢余姑娘!下个月我肯定更努力,争取再拿优秀!”其他伙计看在眼里,心里也卯足了劲,暗下决心下个月要超过阿力。
第二个月,食府的客人投诉率直接降为零,菜品推荐成功率比之前提高了四成,连会员数量都多了二十多个。掌柜老李看着账本,笑得合不拢嘴:“余姑娘,你这制度太管用了!现在伙计们不仅干劲足,还会主动琢磨怎么服务好客人,比我盯着管用多了!”
可这股积极劲儿,却让偷偷来食府打探的牛大海管家犯了愁。他回去把情况告诉牛大海:“掌柜的,晚星食府搞了个什么绩效制度,伙计们现在跟打了鸡血似的,客人都夸服务好,咱们酒楼的客人更少了……”
牛大海听得脸色铁青,猛地一拍桌子:“她能搞绩效,我就不能搞?你去告诉咱们的伙计,谁能拉来晚星食府的客人,我奖励他10两银子!要是能打听出她绩效制度的细节,再加5两!”
管家犹豫道:“掌柜的,咱们的伙计本来就没人家的勤快,光靠奖励怕是……”
“少废话!让你去你就去!”牛大海打断他,眼神阴鸷,“我就不信,重赏之下没有勇夫!只要能搅乱她的伙计队伍,就算花点银子也值!”
此时的余晚星,还在和伙计们一起商量下个月的绩效优化方案,计划增加“创新建议奖”,鼓励大家提改善服务的点子。她看着伙计们热烈讨论的样子,心里满是欣慰,却丝毫没察觉到,牛大海已经把主意打到了食府的伙计身上。一场针对伙计队伍的“挖人”与“搅局”,正在悄然酝酿,要是处理不当,刚提起来的干劲很可能会受影响,甚至影响食府的正常运营。