工作周的清晨，城区人社局门口已经排起了两行队。八点半前，导引台发号机旁的屏幕跳到了一百零九，大厅里亮着冷色灯，三面墙的告知栏贴着不同部门的业务流程和纸质表格样张。林星石把表格拿了几份，带着李明和两位外包组同事在靠后的长椅坐下，按照“现场观察—流程复盘—样本抽样”的顺序做记录。
第一小时是窗口节奏的直观对照。大厅设了八个窗口，上午只开了三扇。每个窗口上方标着业务名称：参保登记、关系转移、缴费核定、失业登记、档案查询等。取号按业务类型分组，多个组别共享屏幕。
队伍里，带着文件袋的企业经办人靠前，个人办事群众居多，老人和年轻人都有。每次叫号后，窗口小喇叭会响，办理时间从五分钟到二十分钟不等，排队的波动明显。李明在笔记本上快速记录：8:30，窗口1-3开放，当前等待人数42人。
你看，林星石低声对李明说，企业经办人明显更熟悉流程，个人群众则需要更多引导。
纸质表格堆在窗口前的小台上，有人一拿就是四五张。同一个人要填写姓名、身份证号、联系方式、单位名称等重复信息，表头的格式各不相同，日期的书写要求也不统一。
姑娘，这个地区编码怎么填？我户口本上的地址和身份证不一样。一位白发老人拿着表格走到导引台。
有的表格要求写地区编码，有的表格要求填写参保类型代码，栏后备注只给了简短说明，群众经常站在一旁问导引台应该填哪一栏。
导引台的年轻工作人员接到表格，耐心解释：大爷，您填身份证上的地址对应的编码就行，那边墙上有编码对照表，我帮您找。她一边解释一边把涂抹改过的表格按业务重新分摞。
窗口内侧，系统界面分成多页签，操作员在键盘和鼠标之间来回切换。老员工的动作稳，但打字速度慢，遇到需要跨系统核对时会先在纸本记录本上记下一串号码，再翻另一台客户端。
年轻员工对界面熟悉，切换快，更容易帮群众核对材料，但容易被周围的询问打断，单笔办理时间被拉长。
系统又卡了！一位操作员拍了拍鼠标，皱着眉头等了三十秒，随后重新登录。旁边窗口的同事抬头看一眼，无奈地摇了摇头。
中途有一次系统卡顿，操作员停下等三十秒，随后重登。
群众的痛点在等待与重复之间叠加。上午九点十五分，一个办理关系转移的市民先在导引台确认材料清单，后到窗口交材料，窗口反馈少了工作单位出具的缴费证明，导引台补充说明该证明可以用系统截图代替，但需要加盖单位章。市民回单位取章，号源作废，返回后需重新取号。类似的往返在一个上午出现多次，导引台在本子上做了标记：材料不完整导致二次到访的人数约占一成半。
内部协同的低效来自数据隔离。社保、医保、就业三套系统独立运行，接口有限，窗口人员需要手动在不同系统里搜索同一个人的参保记录。
市区与区县之间的数据同步延迟导致市里查不到、区里有的情况，窗口临时以纸质复印件做证明，要求群众补充一份手写说明。
跨部门核验环节需要电话联系后台，电话占线时，窗口只能让后面的号先办理，形成处理，队伍节奏被打乱。
表单与系统的字段不一致是另一处摩擦。纸质表单上单位名称允许简称，系统里必须录入工商登记名称；纸质表单的联系电话没有格式校验，系统端要求区号与号码分栏。
窗口需要口头引导群众按位填写，然后自己再做一次调整。
这个字段格式问题，李明记录着，每次都要额外花费一两分钟来调整。
批量打印的告知单内容过时，参保类型的政策条款编号已更新，窗口临时在空白处手写新的编号。
李明用秒表在不同窗口记录了二十个样本的办理时长，去掉极端值后，参保登记平均十二分钟，关系转移平均十八分钟，缴费核定平均十五分钟。材料不全或跨系统核验会把时间拉到二十五分钟以上。现场的三扇窗口合计吞吐在每小时八到十件之间，排队人数稳定在四十人上下，尖峰时超过五十。
员工技能的差异直接映射到稳定性上。老员工对政策条文理解到位，遇到特殊情况能快速判断是否可受理，但对电脑操作有抵触，复杂页面容易误点退回；年轻员工操作熟练，但对历史政策的例外条款陌生，遇到少见情形需要请教信息中心或法制科，延迟在三到五分钟。两类能力各有短板，互相补位的成本很高。
设备与席位限制带来的隐性排队也存在。每个窗口的电脑都插着硬件加密锁，不同系统的加密锁不能混用，窗口负责人调换席位时必须连同加密锁一起移走，现场操作不灵活。打印机共享带来另一个瓶颈，远端打印队列里三份不同业务的告知单混在一起，操作员需要走到打印机处按页挑拣。
中段时段，导引台尝试在取号时做一次预审，帮助群众把表格先填完。短时间内等待区的座位坐满，站立的人群聚在导引台四周，反馈的问题集中在三个方面：不知道该选哪个业务类别、对材料原件与复印件的要求拿不准、对需要的条目理解不一致。导引台做了简要记录，准备下午和信息中心沟通在告知栏里增加更醒目的材料清单和示例照片。
十一点后，窗口的节奏缓了下来。操作员开始处理上午积压的内部核对，电话打通率有所提升，但跨系统的核对仍然需要等待后台查询权限放行。大厅的一角放着老年人服务专座，张贴了一张大字体的陪办与帮办说明，但没有固定人员值守，群众只能回到导引台，导引台分身乏术。
午后，林星石把上午的粗数据整理出一张简表，按窗口—业务—平均时长—常见卡点—是否跨部门五列标注。他没有在场做结论，只把容易量化的环节先确定，避免被个别极端案例带偏。
他让外包组同事回放刚才的观察笔记，核对两处容易忽略的细节：一是纸质表格上相同字段的不同术语写法，二是现场口头解释与告知单文本之间的差异。
随后是与基层工作人员的座谈。地点在二楼的小会议室，信息中心安排了两位窗口负责人和一位后台核对人员到场。会上主要按问题清单逐条确认，没有正式汇报。窗口负责人强调近期来办事的人数增长明显，导引台人手不够，信息中心补充说系统维护窗口有限，周五下午常规维护占用席位，建议业务高峰时不做系统更新。核对人员提出历史数据质量参差，身份证号码在早年录入时存在位数不足的情况，导致自动校验失败，现用规则需要兼容。
林星石把重复填写、重复核验、重复跑动的样本编号了一遍，标上来源与具体场景。他让李明把涉及多个系统的流程拆出当前依赖与可能的并行环节，暂时不触碰政策边界，只做技术和流程层面的标注。所有记录按时间顺序归档，照片和影像资料没有使用，避免引起现场误解。
下午四点前，团队结束当天的调研。导引台把上午整理的建议抄给信息中心，建议在告知栏统一材料清单与最新条款编号，优先解决同一事项多表填写的问题。林星石把明天的行程排到了区级分局，保持同样的方法和采样口径，确保样本覆盖不同人群和不同业务类型。
离开前，他又看一眼大厅。队伍比上午短，窗口仍旧在稳步处理。团队按公司的节奏收尾，各自回到办公室备份当天的记录与表格样本，留出第二天现场复核的准备清单。问题留在白板上，等到下一次现场验证时再一条条划掉。